Tips Memaksimalkan Layanan Pelanggan Secara Online

Hubungan antara konsumen dan perusahaan pasti akan terus berubah mengikuti perkembangkan dunia. Jika dulu mereka hanya dipertemukan melalui tatap muka atau telepon, kini hubungan tersebut bisa dipermudah dengan adanya media sosial. Kita bisa melihat bahwa saat ini konsumen bisa mendapatkan segala informasi mengenai perusahaan, brand, atau produk yang dicari hanya dengan menggunakan internet, atau secara spesifik melalui media sosial. Waktu dan tempat tidak terbatas, bahkan dari segi waktu dan biaya yang dikeluarkan juga lebih efisien. Melihat manfaat media sosial yang beragam, banyak perusahaan yang memanfaatkan hal tersebut untuk membangun customer support melalui media sosial. Kini banyak pelanggan yang lebih sering menghubungi perusahaan melalui media sosial daripada platform lainnya, walaupun hanya sekedar untuk bertanya saja. Namun sayangnya sebagian perusahaan malah belum mampu mengoptimalkan hal ini melalui media sosial. Kunci sukses memanfaatkan media sosial sebagai customer support meliputi kecepatan respon, personalisasi layanan yang mudah, hingga follow-up. Jadi, bagaimana caranya agar bisa memaksimalkan layanan ini?

Respon yang cepat

Tentu kita tahu bahwa tujuan utama pelanggan mengikuti akun perusahaan atau brand karena ingin lebih dekat dengan perusahaan atau brand tersebut. Kedekatan tersebut bisa disampaikan melalui pujian atau keluhan. Tentu customer service yang bertanggungjawab dalam layanan ini harus bisa memberikan respon cepat. Terlebih bagi pelanggan yang memberikan komentar negatif. Namun ingat, customer service harus tetap tenang dan berusaha ramah saat menghadapi hal tersebut. Apakah Anda pernah membaca komentar sekilas pada beberapa akun toko online mengenai respon yang lambat? Beberapa toko online ada yang memberikan balasan komentar yang negatif juga. Misalnya, “Dear customer. Admin itu sibuk, kerjaannya nggak cuma jualan aja. Admin masih ada kegiatan lain yang harus dilakukan. Jadi harap bersabar menunggu balasan chat-nya ,”. Komentar seperti ini bukan malah membuat pelanggan menjadi tenang dan puas dengan pelayanan yang diberikan, justru mereka akan berpikir bahwa bisnis Anda tidak serius.

Harus mudah dihubungi

Selain respon yang cepat, sebisa mungkin customer service juga harus mudah dihubungi oleh pelanggan. Di media sosial juga bisa dicantumkan alamat e-mail khusus yang digunakan untuk layanan pelanggan. Anda bisa membuat alamat e-mail layanan pelanggan yang mudah diingat. Misalnya support@(nama brand/perusahaan).com. Alangkah lebih baik lagi jika Anda membuat e-mail yang terpisah untuk layanan utama dengan layanan pelanggan.

Tetap proaktif

Pelanggan akan sangat senang jika customer service bisa proaktif. Misalnya saja menawarkan bantuan sebelum mereka meminta. Seorang customer service harus berpikir selangkah lebih maju daripada pelanggan. Taktik yang satu ini banyak digunakan beberapa perusahaan baru untuk meghasilkan leads dan buzz.

Berikan sedikit rasa humor

Agar tidak terkesan kaku, sisipkan sedikit humor saat sedang berinteraksi dengan pelanggan. Tentu hal ini akan membuat mereka menjadi nyaman. Pelanggan yang menghubungi kita pasti memiliki mood yang berbeda-beda saat itu. Sikap dan respon yang positif tentu bisa mencairkan suasana. Tetap bertindak seperti manusia Hal terakhir yang perlu diperhatikan ialah tetap bersikap biasa seperti manusia normal. Customer service bukan robot. Memang ada beberapa layanan pelanggan yang memberikan pelayanan seperti robot. Tentu hal ini sangat buruk. Pelanggan ingin agar customer service memahami apa yang mereka keluhkan, kemudian memberikan solusi terbaik bagi mereka. Oleh karena itu, seorang customer service harus bisa bertindak sebagai manusia seperti biasa dalam merespon komentar pelanggan. Itu tadi beberapa tips untuk memaksimalkan layanan pelanggan secara online melalui media sosial. Mulai dari sekarang, segera gunakan media sosial untuk mendekatkan bisnis Anda dengan pelanggan.